UX SHADOWING
Essa pesquisa te permite entrar no contexto de uso do seu cliente, entender como, quando e onde ele usa o seu produto.
O PROBLEMA
Entender as dores das pessoas usuárias do SIATT (Sistema de Pagamentos da Energisa)
A Voltz e a Energisa oferecem um modelo de parcelamento de conta de luz para facilitar o pagamento de dívidas. O objetivo era aumentar a flexibilidade para os clientes, mas os atendentes de agências físicas têm dificuldade em fechar propostas com esse sistema.
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​Por exemplo, os atendentes podem ter dificuldade em encontrar as informações necessárias para processar uma proposta ou podem não ter autoridade para negociar os termos do acordo.
USER FLOW
Como funciona o fluxo de parcelamento do
cliente Energisa na agência física.
A Voltz e a Energisa oferecem um modelo de parcelamento de conta de luz para facilitar o pagamento de dívidas referentes a contas de luz atrasadas. O objetivo era aumentar a flexibilidade para os clientes, mas os atendentes de agências físicas têm dificuldade em fechar propostas com esse sistema.
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Por exemplo, os atendentes podem ter dificuldade em encontrar as informações necessárias para processar uma proposta ou podem não ter autoridade para negociar os termos do acordo.
01
O cliente chega à agência e se dirige ao balcão de atendimento.
02
Atendente inicia o processo solicitando valor de entrada do cliente.
03
Se não houver valor de entrada, atendente oferta a Voltz
(24x sem entrada).
04
Cliente aceita oferta e assina contrato que é enviado por SMS para seu celular.
05
Após assinatura, cliente paga primeira parcela e solicita religação de sua energia.
METODOLOGIA
Os atendentes foram observados durante um dia de trabalho, oferecendo propostas de parcelamento de dívidas aos clientes.
Nesta etapa, nós registramos as ações dos usuários por meio de anotações e vídeos. O objetivo era identificar os processos do atendimento ao cliente e registrar pontos relevantes, como:
Nome do participante;
Tempo gasto na tarefa;
Ambiente;
Ferramentas usadas.
Processo de atendimento ao cliente
PONTO ALTO
Identificar possíveis falhas no sistema e no processo.
EQUIPE
Filipe Silva (eu) - PD
Letícia Felini - PD Senior
Thiago Cunha- PM
OBJETIVO
Descobertas valiosas sobre o usuário, no ambiente natural e na rotina de interação.
ENTREVISTAS
COM OS USUÁRIOS
É uma etapa adicional ao shadowing que visa obter insights mais aprofundados sobre as necessidades e percepções dos usuários.
Após observamos os usuários em seu ambiente natural, conseguimos ter uma compreensão mais completa do contexto de uso do sistema.
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As entrevistas são semiestruturadas, com um roteiro de perguntas, mas também exploramos tópicos adicionais com base nas observações do shadowing.
Estes foram os principais insights que observamos durante todo o processo.
NEGOCIAÇÃO DA DÍVIDA
A negociação do parcelamento é diferente para cada atendente, mas quase todos oferecem a opção da Voltz, um banco digital da Energisa que ainda é novidade para muitos usuários.
FALHA NO PROCESSO DE ASSINATURA
A falta de familiaridade com o processo digital causou problemas na assinatura de muitos clientes.
O atendente precisou ajudar em alguns momentos.
PROBLEMAS NA INTEGRAÇÃO DO SISTEMA
O sistema automático de geração de boletos está apresentando problemas, o que obriga os atendentes a contatar o time de atendimento para concluir a operação. Essas operações são contabilizadas na métrica do atendimento, não da agência.
AUSÊNCIA DE EMAIL
Muitas pessoas em regiões de baixa renda não possuem email, pois não têm acesso à internet ou não estão familiarizadas com a tecnologia.
JUROS ALTO
Muitos clientes desistem de fazer o parcelamento da dívida com a Voltz quando calculam o valor total das parcelas. Isso ocorre porque o valor total pode ser maior do que o valor original da dívida, devido aos juros e taxas cobrados pela Voltz.
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LIÇÕES
APRENDIDAS
Ao final da pesquisa, chegamos as seguintes conclusões de melhorias para o projeto:
É importante entender as necessidades dos clientes. No caso do parcelamento de contas de luz atrasadas, os clientes podem estar em uma situação financeira difícil e podem estar relutantes em fazer um acordo que aumente o valor total da dívida.
Oferecer opções flexíveis. Os clientes podem ter diferentes necessidades e preferências, por isso é importante oferecer opções de parcelamento que atendam a essas necessidades.
Melhorar a experiência do cliente. Os clientes podem ser mais propensos a fazer um acordo se a experiência for fácil e conveniente.
CONCLUSÕES
O processo de shadowing realizado na Voltz permitiu a identificação de alguns desafios e definimos os próximos passos:
Aumentar a visibilidade da Voltz e a confiança dos clientes na nossa proposta de parcelamento.
Otimizar a integração dos sistemas Voltz e Energisa, visando a redução de falhas no processo.
Implementar novas formas de assinatura e acompanhamento dos boletos do contrato de parcelamento, facilitando o processo para os clientes.